デジタル化が生む新たな分断の正体

2026-06-06

DX推進が生む「見えにくい分断」

「働く高齢者の8割超が誰かの助けを必要としている」。このニュースに衝撃を受けた経営者は少なくないはずです。DX（デジタルトランスフォーメーション）が叫ばれる一方で、現場では思わぬ壁が立ちはだかっています。

ITmediaの調査によれば、働く高齢者の実に8割以上が、デジタルツールの操作で「誰かの助けが必要」と答えています。これは「操作が覚えられない」という個人の問題ではありません。組織全体の生産性をむしばむ、構造的な課題です。

筆者はこれまで50社以上のDX推進・ガバナンス改革を支援してきましたが、この問題は「高齢者だけの問題」ではないと考えています。経営がITの目的を定義しないまま導入を進め、そのしわ寄せが現場に来ている。その典型例です。

DX推進と言いながら、「とりあえずクラウドを入れる」「ペーパーレス化する」といった手段が目的になっている企業は少なくありません。経営が「なぜデジタル化するのか」を現場に伝えず、ツールだけを押し付ける。この構図が、高齢労働者の孤立を生んでいます。

ある製造業のクライアントでは、勤怠管理システムを導入したものの、60代のベテラン作業員が操作できず、結局は班長が全員分を代行入力することになりました。これでは業務効率化どころか、かえって負荷が増えています。

根っこにあるのは、IT導入とは「業務のデジタル化」ではなく「業務構造の再設計」だという認識の欠如です。

高齢者が「誰かの助けが必要」と答える背景には、スキル不足だけでなく、組織の「助ける文化」が隠れています。若手がベテランを助ける姿は一見協力的ですが、実はこれが属人化の温床です。

ある営業事務の現場では、60代のベテラン社員が顧客データの入力を若手に頼っていました。その若手が退職すると、誰もデータを引き継げず、業務が止まってしまったのです。「助ける」が「依存」に変わり、組織全体をもろくしていきます。

1つ目は、ツールそのものを高齢者にも使いやすく設計することです。ただし、ここでいう「シンプル化」は、ボタンを大きくすることにとどまりません。押さえるべきは次の3点です。

福岡県古賀市が導入した「コガバス」の定期券デジタル化では、スマホ操作が難しい高齢者のために窓口での対面サポートを続けながら、段階的に移行しました。成功の鍵は、完全なデジタル化ではなく、アナログとデジタルのハイブリッド運用にありました。

2つ目は、より根本的なアプローチです。高齢者が操作できないなら、その業務自体を変えてしまえばいい、という発想です。たとえば次のような再設計が考えられます。

廃棄物処理業界のDXを進めるJEMSと小田急電鉄の連携事例では、収集から基幹業務までを一気通貫でデジタル化する際、現場の高齢作業員にシステムを直接操作させるのではなく、現場のデータを自動で集める仕組みを作りました。高齢者がシステムに触れる機会そのものを減らし、デジタルの壁を回避したのです。

ここで重要なのは、経営者が「ITは誰のためのものか」を定義し直すことです。当メディアが繰り返し指摘してきたとおり、ITは専門家に任せる技術領域ではなく、経営が直接定義すべき経営資源です。

高齢労働者のデジタル問題は、経営がITの目的を「業務効率化」とだけ定めた結果、現場の実態から離れてしまった典型例です。本来、ITは「意思決定装置」であり、「再現性を設計する手段」であるべきです。

問うべきは、高齢者がデジタルツールを使えないことではありません。経営として「どの業務を、誰が、どう担うのか」を設計し直すことです。高齢者の経験値は、デジタル化では代替できない貴重な経営資源です。それを活かすIT設計こそが、経営の役割です。

働く高齢者の8割超が「助けが必要」という現実は、DX推進の足かせではありません。経営がITを定義し直すチャンスです。ツールを押し付けるのではなく、業務プロセスそのものを再設計し、高齢者の強みが活きる環境を整える。その積み重ねが、組織全体のITリテラシーと生産性を押し上げます。

経営者が今すぐできることは、次の3つです。

デジタルの壁は、経営がITを定義しなかった結果です。裏を返せば、経営がITを正しく定義すれば、この壁は越えられます。あなたの会社では、誰が「誰かの助け」を必要としていますか？